养老院院长管理课堂：棘手的问题员工无法管教，影响机构运营，如何解决

图源：摄图网

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伴随着社会老龄化问题的深化，今后养老设施的地位将越来越重要。但是，养老院的数量虽在增加，现实情况却存在着深刻的问题。能够全面照顾入住者生活相关的各种问题的合适人才极端匮乏，特别是专业管理人才的缺乏。作为管理者， 在没有接受足够的教育和培训的情况下，就被委以重任的例子不在少数。

我的观点是：护理靠人，养老院经营靠管理者。养老院若拥有优秀的管理者，入住者受惠自不必说，在养老院里工作的员工也会感到幸福。感受到幸福的员工才会热情地对待老人，想老人之所想。

之前我们花了4个案例（养老院院长管理课堂系列，在文末会列出对应链接），分析了第五大类问题：养老院“棘手的问题员工”的问题及解决方案。

问题点在哪里？

养老院里的老员工成为“无形的掌权者”，不听指挥的新员工，屡次无故迟到、缺勤，难对付的员工在哪个工作岗位上都有。在护理岗位上让人头疼的员工主要有以下类型。

1、不可替代的“霸权者”

管理者经常将麻烦的工作交给某一位特定员工，将导致的结果是：这个员工不知让不觉中成为了不可替代的存在，成为背后工的掌权者，这种事情经常发生。

从管理者的角度来说，这种员工替自己承担责任、做了工作，可能是值得托付之人。但是因其独断专行，经常导致员工们愤愤不平，也容易导致整个职场工作氛围的恶化。

2、缺乏工作积极性

擅自拒收护理比较麻烦的入住者，工作上偷懒耍滑，将麻烦的工作推给新人做，等等。

3、工作态度不端正

装束不整，多次无故缺勤、迟到。

图源：《养老院长的12堂管理辅导课》

解决问题的着眼点？

1、要以毅然决然的态度来指导问题员工

管理者无法对问题员工过多教育的理由之一是，目前护理员工的雇用是卖方市场。有很多员工会因某些原因马上辞职。而养老院方面却处于人手不足的严峻局面，即使是多少有点问题的员工也不能轻易辞退。

可是，如果问题员工的言行给养老院的经营带来了很大障碍，或者是给其他员工、入住者带来很大麻烦的话，就应该以毅然决然的态度对其进行教育。如果置之不理，采取同样行为的员工会增加，事态会进一步恶化。

要告知问题员工本人问题出在哪里，具体说明需要改善的地方。管理者必须明白，如果问题员工最终仍没什么改进，那么选择将他们辞退也是不得已的事情，应当机立断。还必须谨记在找到新员工之前的时间里，自己要配合、协助养老院里的工作。

2、防止“霸权”员工的出现

出现“霸权”员工的主要原因在于院长。过分依赖工作能力强的下属，全盘将工作交给某名特定员工，造成的结果就是下属的权力膨胀。

解决的首要方法是，管理者需要承担责任的工作不要全盘交给某个特定员工。并且，最好是制定由集体决定经营方针的制度。以是否接收入住者为例，可设立像案例“开办三年的养老院入住率仅为40%，竟是这一原因...”中介绍的“入住者接收委员会”，利用多方监督的方法也很有效。另外，调动“霸权”员工的工作岗位也是一种选择。

虽说如此，但很多时候院长自身都没有觉察到因霸权员工而引发的问题。如果在自己不知不觉中，有很多事情已被决定的话就需要引起注意，这时霸权员工可能已经出现了。

重点：管理者不要将自己的本职工全盘交给特定的某位员工。

图源：《养老院长的12堂管理辅导课》

3、推行定期的轮岗制度

像上文描述的那样，在团体经营上由某个特定员工集中掌握各种业务知识的风险很高。并且考虑到员工的个人成长，让他们能够在各个岗位上有所成就也是管理者的责任。通过定期的轮岗，可以避免出现“只有某某某才能够做的工作”的情况。

4、实施提高工作积极性的方案或考评制度

如果对丧失工作积极性的员工置之不理的话，他会慢慢懈怠，甚至可能会逐渐升级为放弃护理和虐待。因为这些问题很难浮出表面，我建议要定期加入外部监督。

例如在夜班的时候若有人偷懒，可以考虑像案例“24小时值班的养老院，却被家属投诉员工偷懒？”中所介绍的的制度(文末图表)。家属的监督不仅能够让员工产生适度的紧张感，而且他们的感谢还能提高员工的工作动力。

在灵活运用外部监督的同时，还必须完备能够正确评价工作较努力的员工们的体制（构建培训和支援体制）。

5、对不得力的新员工，表扬其优点，让其听从安排

对反复无故迟到、缺乏工作意识的新员工，为了看清其有没有改进的可能、能不能调动出他们的工作积极性，要在一定的时间内尝试各种办法，这点非常重要。

应对难应付的员工如同应对困难的事情一样，需要考虑采取多种多样的方法。而且还需要有耐心“反复传达同样的事情”。可以考虑通过与老员工结成对子的一对一教育方式来增强他们的集体责任感，表扬他们的优点，让他们听从安排。

当然，如果能在录用之前就看清楚员工是否适合这份工作的话是最理想的。在招聘员工的时候应先明确所需员工的特征，并在面试中加以审核。

重点：要知道应对不得力的新员工如同应对困难一样。

图源：《养老院长的12堂管理辅导课》

笔者看法

相信大家在自己运营的养老院中也会经常遇到类似的新任院长的适应与融入问题。如果有好的经验不妨发到留言中与大家一起分享下，小编会尽力把留言内容拉入精选，让更多的人可以看到。经验因分享而更能体现价值！

忙完了前六个章节的连载（无事为大的心理、沟通障碍、员工间的纠纷、护士一手遮天、试探新任院长能力的老员工、棘手的问题员工），观众老爷们反响挺好，超出我的预期，这是对我们最大的支持。我们会再接再厉！

这里预告一下：下个章节主要是围绕着养老机构、项目中常常遇到的“医养结合的合作问题”举出3个案例，也会有同样的问题分析和解决方案的分享哟。欢迎大家持续关注！

“刺手的问题员工”对应案例链接：

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作者：小嶋胜利，来源：养老运营消消乐，题图：摄图网。

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职业化养老院院长是做什么的？

职业化养老院院长是应对中国老龄化社会到来，增强养老院等相关养老机构运营工作状态的标准化、制度化、规范化，在工作中遵循养老院有关职业行为规范(Code of Conduct)，职业素养，和与之相匹配的职业技能，科学规范、专业冷静，可以帮助养老院实现良性发展的专业管理人才。

职业前景

高度重视职业化养老院院长的培养，可见职业化养老院院长也是热门职业。根据一份报告统计，来自不同城市的共计678位养老院院长，他们的工资收入从4.5K到40k不等，其中工资10k-15k的人数多，月薪过万的养老院院长还是占多数的。

重要性与必要性

早在2020年民政部就出台了《关于进一步扩大养老服务供给促进养老服务消费的实施意见》，其中提到要想办法建设高素质专业化的养老服务人才队伍，确保到2022年底前培养培训1万名养老院院长。

在养老服务面临新时期的形势下，特别是民政部在全国开展养老机构等级评定及养老机构服务安全基本规范检查工作的要求下，做好一个职业化养老院院长显得尤为重要。

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